Mesa redonda de avances del proyecto DECyT: “Los consumidores en el entorno digital”
El pasado 16 de junio se realizó la mesa redonda de avances del proyecto DECyT: “Los consumidores en el entorno digital” través de la plataforma Zoom.
Participaron en calidad de expositores/as: María Gabriela Malichio, Manuel Iglesias Frecha, Mariano A. Miranda Da Cruz y Daniela Gala Nuñez. Asimismo, intervinieron Sergio Sebastián Barocelli, el director del proyecto, y Natalia Torres Santomé, la codirectora del mismo. Martín Testa moderó una actividad.
En primer lugar, Sergio Sebastián Barocelli comentó sobre el objetivo del proyecto. “El desarrollo de internet nos ha traído un antes y un después en la vida del consumo y esto ha tenido impactos muy significativos en muchas formas de consumir, en nuevas formas de consumo y también en muchos desafíos a las políticas y al rol que el derecho debe tener en cuanto a la protección de los consumidores refiere”, sostuvo.
Por su parte, María Gabriela Malichio se refirió a la omnicanalidad y la atención al cliente. “La onmicanalidad es el lugar donde el cliente va a poder, a través de la empresa, acceder a diferentes canales de atención. En este caso, la empresa tiene que disponer de al menos cuatro canales de atención integrados”, indicó y agregó que “ahí es cuando hablamos de omnicanalidad. Estos canales son web, mail, chat, teléfono y autogestión. En nuestro país el canal por excelencia en el reclamo es el chat, donde los clientes han considerado que muchos de sus reclamos han sido satisfechos”.
Luego explicó que con el aislamiento social, preventivo y obligatorio, los reclamos durante el mes de mayo en la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor aumentaron un 160 por ciento. “Las empresas no brindan la atención suficiente, ya que muchos trabajaron a través de un protocolo de atención muy mínimo de asesores lo que llevó a que la atención sea única y exclusivamente a través de la autogestión y los clientes se vieron en una etapa de total de desprotección”, expresó.
En este contexto en el que los/as consumidores/as tienen que recurrir a los canales digitales, enfatizó la necesidad de que “el Estado que regule, fije ampliar los canales digitales y luche contra el analfabetismo digital, teniendo en cuenta obviamente a los colectivos hipervulnerables como son los adultos mayores, los integrantes de comunidades indígenas, de zonas rurales, los hipoacúsicos, con disminuciones visuales y también aquellos que no pueden acceder a internet por cuestiones económicas”.
En tanto, Juan Manuel Iglesias Frecha se refirió a la accesibilidad web como herramienta de inclusión para las personas con discapacidad: “Todos los consumidores y usuarios son vulnerables en sus relaciones con los proveedores de bienes y servicios. Se trata de una presunción iuris et de iure, de hecho y de derecho, que presenta la vulnerabilidad a la que se encuentran sometidos, las personas con discapacidad en especial, que hace necesaria la tutela legal por parte del Estado”.
Seguidamente, aclaró que “la accesibilidad web es la posibilidad de que una página pueda ser utilizada por el mayor número de personas posibles independiente de las limitaciones propias de los usuarios, los conocimientos que posea o las características técnicas del dispositivo que está utilizado”. No obstante, afirmó que la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad se refiere de diseño universal. “Es entendido como el diseño de productos y entornos para hacer usados por todas las personas al máximo posible sin adaptaciones o necesidades de diseño especializado” reflexionó y sumó que “es una noción más amplia que la de accesibilidad que se erige sobre la base de siete principios que son entre otros: el uso equitativo, el uso simple e intuitivo, la información perceptible, el mínimo esfuerzo físico y el tamaño adecuado de aproximación y uso”.
Por último, expresó que cuando hay barreras en el entorno digital para acceder en igualdad de condiciones es posible hablar de discriminación por motivos de discapacidad. “El diseño universal tiene que ver con la interacción con interfaces, lectores automáticos, las barras, los menús de navegación y botones que sean accesibles y adaptadas y que el acceso a los contenidos esté orientado conforme a las necesidades específicas de cada persona”, finalizó.
A continuación, Mariano A. Miranda Da Cruz aludió a los juegos en red. “No existen normas que regulen a los juegos en red. Si existen normas que están en otra rama, por ejemplo, se han considerado en distintos países, en el nuestro también, como un deporte electrónico”. En este sentido, explicó por qué pueden ser considerados un contrato de consumo: “Tenemos las cuestiones básicas que uno puede observar en la Ley de Defensa del Consumidor. Tenemos al consumidor, el usuario, quien es el jugador y por otra parte, la empresa, el proveedor”.
En esa misma línea argumental, señaló que “tenemos un contrato de adhesión que se da -a diferencia de un contrato firmado que podemos tener en cualquier otra situación- virtualmente y a través de un clic. El clic son los términos y condiciones. Es muy importante mencionar esto porque cuando uno tiene los términos y condiciones no los lee”. Estos términos y condiciones van a regular la relación entre los/as usuarios/as y las empresas. En muchos casos, sus cláusulas, resultan abusivas. “Se reservan los derechos de que todas las cuestiones que el jugador crea a través del juego, esto puede ser ciertas herramientas que brinda el juego para crear contenido dentro del juego, se lo reservan para sí”, ejemplificó.
Hacia el final de su exposición, analizó las medidas que se deben de tomar para brindarle a los/as usuarios/as entornos más controlados: “A través de la información, a través de un control más riguroso de las prácticas utilizadas en los videojuegos, se puede acotar las libertades absolutas que tienen las empresas y que el usuario pueda tener un sostén un poco más fuerte y no se abuse de su privacidad, de su dinero”.
Daniela Gala Nuñez brindó su aporte sobre las fintech. “El ecosistema de fintech se va a sustentar en la aplicación de las tecnologías de la información y la comunicación al sector financiero. Y eso lo va a hacer a través del uso de distintas plataformas digitales que procuran las distintas necesidades de los diferentes actores de este sector”, indicó.
Asimismo, describió los distintos tipos de fintech. En primer lugar, la vertical de pagos y transferencias que tiene que ver con todos estos canales y plataformas para realizar pagos. También tenemos fintech que están relacionadas a préstamos y créditos. “Las criptomonedas y la tecnología blockchain, el crowdfund, las insurtech que se dedican al área de seguros. También tenemos fintech relacionados con el trading o plataformas que están dedicadas al financiamiento y determinadas prácticas relacionadas a las inversiones. Y otras de las verticales que se dedica a la seguridad informática”, manifestó.
La forma de contratación de las fintech suelen darse mediante contratos con cláusulas generales predispuestas a través de formularios adhesivos. En este sentido, afirmó que “esto deja en descubierto la falta de capacidad negocial del consumidor. Hay que buscar también la forma de morigerar esta falta de capacidad negocial. La asimetría informativa es transversal a todo este tipo de contrataciones y el tema de la manipulación compulsiva de datos”. Otro de los riesgos de este tipo de contratación en el sobreendeudamiento de los/as consumidores/as. Si bien las fintech se encuentran reguladas, no existe un solo cuerpo normativo, se encuentra disperso en todo nuestro ordenamiento jurídico. Por último, reconoció que es muy importante reducir la brecha digital, desarrollar la educación financiera y robustecer las herramientas de seguridad informática en los entornos fintech para contar con herramientas que eviten prácticas abusivas.