Consumidores en tiempo de emergencia. Escenarios de pandemia y pospandandemia
Gabriel Fasciolo, Natalia Torres Santomé, Enrique Suárez, Sebastián Barocelli y Macarena Mansilla
El pasado 24 de noviembre, se celebró el encuentro "Consumidores en tiempo de emergencia. Escenarios de pandemia y pospandandemia" organizado por el Centro de Graduadas y Graduados. Brindaron su aporte: Sebastián Barocelli, Natalia Torres Santomé, Enrique Suárez, Julieta Haase y Macarena Mansilla. Gabriel Fasciolo ofició de moderador.
Para comenzar, Gabriel Fasciolo planteó como lineamiento general del encuentro exponer los resultados obtenidos del proyecto DEcyT “Consumidores en tiempo de emergencia. Escenarios de pandemia y pospandandemia”.
Acto seguido, Natalia Torres Santomé,co-directora del proyecto, comenzó desarrollando el origen de la investigación: “En el año 2020, a raíz de la pandemia COVID-19, como equipo de investigadores/as pensamos que la situación ameritaba ser objeto de análisis. Utilizamos entonces como parámetro dos líneas. Por un lado, un estudio que habíamos efectuado relativo a los consumidores hipervulnerables y, por el otro, el proyecto de entornos digitales. Realizamos un trabajo comprometido, profundo y meticuloso”.
Por su parte, Enrique Suárez basó su ponencia conforme a los servicios domiciliarios y energéticos en la denominada ‘nueva normalidad’: “Producto del nuevo contexto, se produjo un crecimiento exponencial de la digitalización y una agudeza en la pérdida de las fuentes de empleo. En consecuencia, decidimos ver qué impacto tenía esto en el mundo de los servicios públicos”. De esta manera, examinó las políticas públicas adoptadas por el Estado: “Los servicios energéticos hacen a una digna calidad de vida, por esta razón, son considerados como derechos humanos conforme a los instrumentos internacionales. Hubo 3 tipos de medidas llevadas a cabo, entre ellas las de sostenimiento, inclusión y las mixtas (...) debemos replantearnos el régimen tarifario a nivel nacional”. En contraposición, analizó el contexto mundial: “Hay un reordenamiento de bloques y un reacomodamiento estratégico político, lo cual ralentiza la energía renovable”.
Luego, Julieta Haase expuso sobre los servicios digitales de suscripción y su impacto en el derecho del consumidor: “A partir de la cuarentena hubo un cambio de paradigma en el consumo online. Los servicios digitales de suscripción se incrementaron en más del 25 por ciento. Ante esto, las empresas proveedoras utilizaron ciertas prácticas de negocio para atraer a los consumidores y diferenciarse de sus competidores”. Sin embargo, reconoció: “Los métodos empleados por las compañías comenzaron a tornarse abusivos. En consecuencia, el Estado debió adoptar medidas, es decir, el derecho tuvo que evolucionar ante estas particularidades”. De esta manera, citó las resoluciones 271 y 424 del año 2020 y 357/2021 emitidas por la Secretaría de Comercio Interior y la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor respectivamente.
Posteriormente, Macarena Mansilla disertó sobre las dificultades que ocasiona la tecnología, especificando en el software como servicio: “En estos entornos digitales, las relaciones de consumo aumentan la posición de vulnerabilidad del consumidor ya que está subordinado al proveedor del servicio. Durante la pandemia, aumentó la contratación de estos servicios”. Seguidamente, sostuvo como principales problemáticas el acceso y la seguridad del sistema, la existencia de un soporte de internet adecuado y la vulneración, tanto de la privacidad e intimidad, de los usuarios ante la solicitud de los datos personales. Por último, opinó: “Usamos tan a diario estos programas que no dimensionamos estos aspectos. Consentimos términos y condiciones que son abusivos, que nos someten a jurisdicciones extranjeras no compatibles con el derecho argentino. El derecho del consumo debe elaborar normativa sólida para futuras problemáticas que surjan”.
Para finalizar, Sebastián Barocelli, director del proyecto, reflexionó sobre los efectos, tanto positivos como negativos, de la pandemia: “Marcó un antes y un después. Reafirmó la vulnerabilidad estructural de los consumidores en el mercado frente a los proveedores de servicios en las relaciones de consumo y el rol indelegable que posee el Estado en cuanto a regular el mercado con el objetivo de impedir prácticas abusivas. No obstante, nos colocó ante el desafío de enfrentar y buscar soluciones. Se empezó a implementar en la Argentina el sistema ODR, como un procedimiento de resolución de conflictos”. De modo concluyente, enfatizó en la necesidad de renovar y ampliar el sistema de protección al consumidor a través de una reforma en la agenda normativa.